Qu’est-ce que le libre-service des employés ?

Les équipes RH et informatiques assument de nombreuses responsabilités. Elles s’occupent des formations, de la paie, de la conformité, des systèmes clés, et font en sorte que tout tienne la route. Selon le rapport EX Trends de Zendesk, 84 % des entreprises considèrent l’expérience collaborateur comme une priorité absolue. Il n’est donc pas surprenant que près de la moitié d’entre elles investissent dans de nouveaux outils de service aux employés en 2024.

L’un de ces outils est le self-service pour les employés (ESS), qui permet d’éliminer les demandes RH et informatiques répétitives et de réduire la charge de travail de ces équipes en donnant la possibilité aux employés de résoudre les problèmes par eux-mêmes. Dans ce guide, nous expliquons le fonctionnement du libre-service des employés, comment il améliore l’expérience collaborateur (EX) et comment vous pouvez le mettre en œuvre dans votre entreprise.

Au sommaire :

• Comment fonctionne le libre-service des employés ?
• Avantages du self-service pour les employés
• Conseils de mise en œuvre du self-service pour les employés
• Questions fréquentes
• Élaborez une stratégie de self-service pour les employés avec Zendesk

Comment fonctionne le libre-service des employés ?

Grâce au self-service pour les employés, les employeurs peuvent créer des outils (principalement des portails en self-service et des bases de connaissances) qui facilitent l’accès des employés aux tâches et aux connaissances RH et informatiques. Pour en tirer pleinement profit, les employeurs doivent élaborer une stratégie interne afin d’actualiser le contenu et de garder le système à jour. Aujourd’hui, l’IA joue un rôle clé en aidant les entreprises à créer, maintenir et faire évoluer leurs outils de self-service pour les employés.

Grâce au self-service, les employés peuvent accéder à des informations sur leurs avantages, demander des congés payés, contacter le service informatique et réaliser d’autres actions essentielles de manière autonome. Les services RH et informatiques reçoivent ainsi moins de tickets, ce qui permet aux équipes de travailler plus efficacement.

Le self-service pour les employés n’élimine pas le besoin d’un service RH ou informatique, mais il améliore la productivité pour optimiser votre EX. Il offre une source unique de vérité pour les informations importantes, favorise un environnement avec des workflows plus simples, réduit le flux de tickets vers les services RH et informatique, et améliore l’engagement collaborateur.

Avantages du self-service pour les employés

Les portails en self-service pour les employés peuvent profiter à toute l’entreprise. Qu’il s’agisse d’améliorer la satisfaction collaborateur ou de réduire les coûts d’assistance interne, voici les principaux avantages du libre-service des employés.

Améliore la satisfaction des employés

Si les employés attendent une réponse du service informatique, leurs projets peuvent être retardés de plusieurs heures, voire plusieurs jours. Le self-service pour les employés fournit une assistance 24h/24, 7j/7 afin que les membres de l’équipe ne soient pas bloqués en attendant de l’aide, ce qui améliore l’expérience collaborateur.

Selon le rapport EX Trends de Zendesk, plus de 80 % des responsables de l’EX conviennent que la mise en œuvre d’outils en self-service, tels qu’une base de connaissances, entraîne une augmentation significative de la satisfaction collaborateur.

Réduit la pression sur les équipes RH et informatique

Le self-service pour les employés répond aux principales questions des employés afin de détourner les tickets des RH et du service informatique. Les employés peuvent parcourir une base de connaissances pour trouver des solutions par eux-mêmes au lieu d’occuper une place dans la file d’attente des tickets. L’IA peut également suggérer de manière proactive des articles pertinents aux employés lorsqu’ils soumettent un formulaire de ticket. Ensemble, ces processus allègent la charge pour les services informatique et RH et améliorent la productivité de l’équipe.

Simplifie l’accès aux informations clés

Le partage d’informations est un principe clé de l’expérience collaborateur qui renforce la confiance et la fidélité des employés. Un centre d’assistance interne et une base de connaissances créent un endroit unique où les employés peuvent accéder à tout ce dont ils ont besoin.

Par exemple, si quelqu’un oublie la prochaine période d’inscription ou le nombre de jours de vacances qu’il lui reste, il peut tout vérifier au même endroit. Les employés n’ont pas besoin d’attendre que les RH soient disponibles pour leur donner des informations, car ils peuvent les trouver facilement par eux-mêmes.

Réduit les coûts d’assistance

Le self-service pour les employés réduit les coûts d’assistance en réduisant les ressources dont les RH et le service informatique ont besoin pour faire leur travail tout en renforçant la productivité des agents. Étant donné que le self-service pour les employés permet aux employés de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, les services RH et informatiques n’ont pas besoin d’ajouter des membres supplémentaires à l’équipe pour gérer la charge de travail croissantes.

Conseils de mise en œuvre du self-service pour les employés

Chaque fois que vous introduisez un nouveau système, vous devez réfléchir attentivement à la manière de le mettre en œuvre. Facilitez la transition vers le self-service des employés avec ces astuces, et améliorez votre gestion de l’expérience collaborateur.

Utilisez l’IA pour recommander des ressources en self-service

Les outils d’IA peuvent faciliter le self-service des employés de diverses manières. Par exemple, l’IA peut aider les équipes à identifier les meilleures opportunités en signalant les questions courantes que les employés posent à vos équipes internes.

De plus, les outils d’IA générative, comme Zendesk AI, peuvent aider les rédacteurs à créer des articles complets à partir de quelques points clés et à modifier leur ton pour s’assurer que tout est fidèle au ton de voix de votre marque.

Choisissez le bon logiciel

Prenez le temps d’interroger les employés sur ce à quoi ressemble l’expérience de self-service idéale pour les employés. Le secret de la réussite ? Utiliser les données de la cartographie du parcours employé et trouver un logiciel avec des fonctionnalités qui s’intègrent aux workflows existants des employés pour qu’ils veuillent s’en servir. De manière générale, privilégiez la facilité d’utilisation, un faible coût total de possession et des fonctionnalités utiles.

Définissez les rôles, les responsabilités et les processus de publication

La clé pour créer une base de connaissances efficace est de planifier le contenu efficacement. Attribuez des rôles aux membres de l’équipe afin qu’ils sachent exactement qui est responsable de la rédaction du contenu, de sa relecture, de sa publication et de sa mise à jour si nécessaire.

Zendesk AI peut faciliter le processus de création de contenu en transformant quelques points clés en un article complet pour aider votre équipe de contenu à être plus productive. Ce logiciel dispose également de workflows d’approbation et de publication, qui vous permettent d’attribuer des autorisations de modification et de publication de contenu au sein de votre équipe et de mise à jour des articles. Ainsi, tout le monde reste sur la même longueur d’onde et centré sur la stratégie de contenu de la base de connaissances.

Actualisez le contenu de la base de connaissances si nécessaire

Le logiciel de base de connaissances aide votre équipe à établir un calendrier de contenu pour suivre les sujets abordés et les dates de publication des articles. Au fil de l’évolution de votre entreprise, des besoins de vos employés ou de votre secteur, le contenu devra probablement être mis à jour ou archivé. L’IA peut aider les équipes de contenu à identifier les opportunités de rafraîchir les connaissances afin que les ressources soient toujours à jour.

Par exemple, les Suggestions de contenu Zendesk identifient vos articles de centre d’aide les plus performants et les moins performants. Vous vous assurez ainsi que les contenus les plus lus sont à jour, tout en identifiant ceux qu’il faut améliorer ou retirer.

Créez des tutoriels en self-service pour les employés

L’être humain est guidé par ses habitudes. Les utilisateurs peuvent avoir du mal à s’adapter lorsque vous implémentez de nouveaux logiciels ou processus. Créez des tutoriels sur la façon d’utiliser les nouvelles fonctionnalités en self-service pour les employés. Par exemple, demandez à quelqu’un d’enregistrer un partage d’écran d’eux effectuant diverses fonctions ou expliquant comment parcourir le portail. Ajoutez-les à votre base de connaissances afin que les employés puissent les consulter.

Intégrez des bots à votre programme de self-service

Les bots sont un excellent outil pour simplifier le self-service des employés. Ils peuvent répondre automatiquement aux questions courantes et suggérer des articles pertinents lorsque les employés demandent de l’aide, réduisant ainsi le volume de tickets pour les équipes internes. Avec Zendesk, par exemple, vous pouvez créer des workflows pour vos bots afin qu’ils sachent comment répondre aux demandes ou quand mettre en relation vos employés avec un agent RH ou informatique.

Répondez aux préoccupations des employés

Il est important de demander l’avis des employés et de répondre aux questions sur les nouveaux processus de libre-service des employés. Privilégiez un outil qui, en plus des tutoriels, propose une assistance omnicanale afin que les employés puissent facilement résoudre leurs problèmes ou poser des questions tout en se familiarisant avec les nouveaux workflows. Vous pouvez également utiliser une enquête sur l’engagement collaborateur pour évaluer les commentaires des employés sur le processus et les ressources de self-service.

N’oubliez pas que le libre-service des employés n’est pas destiné à remplacer les services RH ou informatiques, vous devez donc faciliter la tâche des employés qui contactent ces équipes lorsque le self-service ne peut pas résoudre leurs problèmes.

Questions fréquentes

Élaborez une stratégie de self-service pour les employés avec Zendesk

Le logiciel que vous choisissez est l’un des éléments les plus importants pour mettre en œuvre efficacement le self-service pour les employés. Tirez le meilleur parti de votre self-service pour les employés avec Zendesk en créant des bases de connaissances faciles à naviguer, en exploitant l’IA pour développer et mettre à jour du contenu, et en créant des workflows automatisés. Ce logiciel permet à vos équipes de résoudre les préoccupations des employés plus rapidement afin de créer une meilleure expérience collaborateur.